策略23 進(jìn)行回訪(fǎng)
……………………………………………………………
只要能夠?qū)δ切┰?jīng)拒絕過(guò)拜訪(fǎng)的人進(jìn)行回訪(fǎng)，
就可以提高5％～10％的銷(xiāo)售額。
……………………………………………………………
不久前，我在得克薩斯州的達(dá)拉斯與一家高科技
公司合作。我翻看了一些記錄，上面詳細(xì)地記載了該
公司的銷(xiāo)售人員曾經(jīng)拜訪(fǎng)過(guò)但卻沒(méi)有做成生意的人士
。我一頁(yè)頁(yè)地翻閱了這些記錄，發(fā)現(xiàn)“評(píng)價(jià)”一欄大
多數(shù)情況下寫(xiě)的都是“不買(mǎi)”。于是我就進(jìn)行進(jìn)一步
的查詢(xún)。我找到幾位當(dāng)時(shí)作記錄的銷(xiāo)售人員，我問(wèn)：
“這有一條關(guān)于史密斯先生的記錄，上面寫(xiě)著‘不買(mǎi)
’，為什么他不購(gòu)買(mǎi)你銷(xiāo)售的產(chǎn)品呢?”
大多數(shù)情況下，關(guān)于這一問(wèn)題沒(méi)有真正的答案。
我聽(tīng)到的回答都是：“他不感興趣�！比缓笪覇�(wèn)這名
銷(xiāo)售人員公司的工作重點(diǎn)是什么，即通常情況下，每
天都做些什么，它是如何滿(mǎn)足客戶(hù)的要求、又是如何
戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的。這些代表通常都是一無(wú)所知。
實(shí)際上，名單上列舉的“不感興趣”的公司都是
非常有希望進(jìn)行回訪(fǎng)的——幾周前或幾個(gè)月前的拒絕
現(xiàn)在絕大｀｀｀｀｀｀｀｀｀｀｀｀｀｀｀｀｀
是因?yàn)槲医o那些說(shuō)“不”的公司打了電話(huà)，然后與名
單上1 O％的人做成了生意。
和我進(jìn)行交談的那些客戶(hù)對(duì)我的反應(yīng)比對(duì)先前那
些銷(xiāo)售人員積極，并不是因?yàn)槲业拿嬲劰ぷ髯龅帽人?
們好(比方說(shuō)，我問(wèn)了一些諸如“現(xiàn)在你們這件事處理
得怎樣了?”以及“我很好奇，上次您怎么沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)我
們的產(chǎn)品呢?”)但是，這并不是我得以向其銷(xiāo)售出產(chǎn)
品的全部原因。事實(shí)是，拒絕并不是永遠(yuǎn)的。時(shí)間在
流逝，人們會(huì)離開(kāi)某一工作崗位或者升職。那些競(jìng)爭(zhēng)
性的挑戰(zhàn)也消失了。
我們只要能夠?qū)δ切┰?jīng)拒絕過(guò)拜訪(fǎng)的人進(jìn)行回
訪(fǎng),就可以提高5％～1 O％的銷(xiāo)售額。當(dāng)一個(gè)潛在客戶(hù)
對(duì)我們說(shuō)“不”時(shí)，只能說(shuō)明這個(gè)客戶(hù)目前不會(huì)從我
們這購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，而不是說(shuō)這個(gè)人決定任何時(shí)候都不從
任何人那兒購(gòu)買(mǎi)任何產(chǎn)品。比方說(shuō)，如果你的目標(biāo)客
戶(hù)的公司離不開(kāi)小型機(jī)械，那么他們肯定在從某一供
應(yīng)商那里購(gòu)買(mǎi)這種機(jī)械。也許這個(gè)供應(yīng)商不是你，但
是他們確實(shí)在從某人那兒購(gòu)買(mǎi)這種商品。如果你是一
個(gè)外地銷(xiāo)售商，你的這個(gè)潛在客戶(hù)也正從某一外地供
貨商那兒購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，但不是從你這兒購(gòu)買(mǎi)。因此，當(dāng)
你聽(tīng)對(duì)方說(shuō)：“不，我們對(duì)此沒(méi)有興趣”，他的真正
意思是：“我們對(duì)目前的供應(yīng)商很滿(mǎn)意，近來(lái)又沒(méi)有
什么大的變化，因此我們現(xiàn)在不想和你談?wù)撨@件事。
”但是，即使如此，又有誰(shuí)能肯定在你拜訪(fǎng)他們四五
個(gè)星期后事情不會(huì)發(fā)生變化呢?
在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間后，比方說(shuō)3個(gè)月后，再對(duì)你的
老客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，看一看你上次談話(huà)的那個(gè)人是不是
仍然負(fù)責(zé)購(gòu)買(mǎi)你們公司銷(xiāo)售的產(chǎn)品。如果還是同一個(gè)
人，你可以說(shuō)：“我知道6個(gè)月前你們沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)我們的
產(chǎn)品，但是我今天又打電話(huà)來(lái)是想看看你們的機(jī)械采
購(gòu)部怎么樣了，有沒(méi)有什么新的項(xiàng)目。”如果已經(jīng)換
了人，那么你就可以重頭開(kāi)始。
但是，即使進(jìn)行了回訪(fǎng)，你也不可能每次都能做
成生意。但是只要進(jìn)行回訪(fǎng)，你將會(huì)發(fā)現(xiàn)你的銷(xiāo)售額
會(huì)大大地增加。正如我所說(shuō)的那樣，那些成功地運(yùn)用
這一策略的銷(xiāo)售人員可以多做5％～1 O％的生意。
也許你還記得在這本書(shū)的前面我曾經(jīng)建議要知道
何時(shí)應(yīng)該放棄。但是在你放棄幾個(gè)星期后，你應(yīng)該知
道何時(shí)該前進(jìn)!不要把那些潛在客戶(hù)束之高閣，應(yīng)該進(jìn)
行回訪(fǎng)，看看那家公司、那家機(jī)構(gòu)以及那個(gè)人的情況
如何。大約一年前我和加州一家大石油公司的阿蘭先
生有過(guò)接觸，我和他在一起坐了坐，進(jìn)行了一次很好
的會(huì)晤。但是，幾周后，我發(fā)現(xiàn)盡管我多次試圖與他
聯(lián)系，他就是不給我回電話(huà)，我把那筆銷(xiāo)售暫時(shí)擱置
起來(lái)。但大約一個(gè)月后，我又給他打了個(gè)電話(huà)，我留
下一個(gè)夸張的留言：“阿蘭，請(qǐng)給我回電。我只想為
我所做的事道歉。”(你要記住，在這本書(shū)的前面我們
曾經(jīng)討論過(guò)為銷(xiāo)售過(guò)程承擔(dān)全部責(zé)任是多么的有效。
我正是這樣做的。)
不到20分鐘，阿蘭就給我回了電話(huà)。他說(shuō)：“史
蒂芬，你沒(méi)有什么好道歉的，我升職了，我離開(kāi)了那
個(gè)職位，我一直沒(méi)有檢查那個(gè)分機(jī)上的留言。這是你
要找的人的姓名和電話(huà)，告訴他我說(shuō)他得和你見(jiàn)個(gè)面
�！币簿褪钦f(shuō)，因?yàn)槲抑匦掳菰L(fǎng)了一個(gè)擱置了的客戶(hù)
，情況就截然不同，最終我的公司贏得了新的商機(jī)。
但是，不幸的是，太多的銷(xiāo)售人員認(rèn)為一個(gè)客戶(hù)
對(duì)他說(shuō)“不”(或者什么都不說(shuō))時(shí)，就從自己的潛在
客戶(hù)名單中永遠(yuǎn)地消失了。這不是事實(shí)!成功的銷(xiāo)售人
員會(huì)經(jīng)常——根據(jù)他們所從事的工作以及所服務(wù)的客
戶(hù)而確定時(shí)間——回訪(fǎng)那些曾經(jīng)拒絕過(guò)自己的潛在客
戶(hù)。這并不同于每隔一天就打一次電話(huà)，使那些接線(xiàn)
員一聽(tīng)到你公司的名字就感到厭煩。聰明地進(jìn)行回訪(fǎng)
，就是要意識(shí)到所謂的“不”就是指“現(xiàn)在不”，過(guò)
一段時(shí)間后再安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行一次核查，然后再
打電話(huà)。
當(dāng)你給這些曾經(jīng)拒絕過(guò)你的客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，你會(huì)
變得很有創(chuàng)造力。我曾見(jiàn)過(guò)一些銷(xiāo)售代表，他們獲得
了很好的結(jié)果。他們說(shuō)：“瓊斯先生，你知道嗎?我們
剛才在開(kāi)一個(gè)銷(xiāo)售會(huì)議，您的名字突然出現(xiàn)在我的腦
海中，我意識(shí)到我們好久沒(méi)有通話(huà)了�！被蛘�，他們
會(huì)留言，先留下自己的電話(huà)號(hào)碼，然后說(shuō)：“請(qǐng)轉(zhuǎn)告
史密斯先生我剛巧想他了，想和他聊一會(huì)。”
你也可以試一試。你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，那些曾經(jīng)拒
絕過(guò)你的客戶(hù)，對(duì)那句簡(jiǎn)單的“我剛好想你了”會(huì)有
令你意想不到的反應(yīng)。
