談話通行禮儀
在商務(wù)交往中，對(duì)商務(wù)人員的口才有很高的要求。商務(wù)人員不一定要伶牙俐齒，妙語(yǔ)連珠，但必須具有良好的邏輯思維能力、清晰的語(yǔ)言表達(dá)能力，必須在克己敬人、“寸土必爭(zhēng)”的前提下，在談話之中保持自己應(yīng)有的風(fēng)度，始終以禮待人。有道是，“有‘禮’有走遍天下”，在談話之中也是如此。
平心而論，要符合上面那些要求，不是一件很容易的事。不過(guò)不要緊，系統(tǒng)地學(xué)習(xí)掌握一些談話的技巧，對(duì)商務(wù)人員在商務(wù)交往之中搞好人際關(guān)系，定然大有幫助。
談話的技巧，具有較強(qiáng)的可操作性，而且需要針對(duì)不同的人與事，來(lái)加以靈活地運(yùn)用。
例如，當(dāng)有一位朋友不邀而至，貿(mào)然闖進(jìn)了你的寫(xiě)字間，而您實(shí)在難用很長(zhǎng)的時(shí)間與之周旋時(shí)，如果直接告之對(duì)方“來(lái)的不是時(shí)候”，或?qū)χ異?ài)搭不理，都很可能得罪人。
其實(shí)，只要用委婉一些的語(yǔ)言，一樣可以暗示對(duì)方應(yīng)盡早離去，而且還不至于使其難堪�？梢栽谝�(jiàn)面之初，一面真誠(chéng)地對(duì)其表示歡迎。一面婉言相告：“我本來(lái)要去參加公司的例會(huì)，可您這位稀客駕到，我忌敢怠慢。所以專(zhuān)門(mén)告假五分鐘，特來(lái)跟您敘一敘�！边@句話的“話外音”，及是暗示對(duì)方：“只能談五分鐘時(shí)間”，但因說(shuō)得不失敬意，在對(duì)方的耳中就要中聽(tīng)多了。
又如，一位來(lái)企業(yè)參觀的外商，若突然向您問(wèn)起了我方的產(chǎn)量，產(chǎn)值一類(lèi)原本不宜問(wèn)到的問(wèn)題，告之以“無(wú)可奉告”固然能行，卻也有可能使對(duì)方無(wú)地自容。
此時(shí)此刻，完全可以運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼勗捈记�，用另外的方式�?lái)表達(dá)“無(wú)可奉告”之意。比方說(shuō)：“董事會(huì)讓我們生產(chǎn)多少，就生產(chǎn)多少”�！坝卸啻笊a(chǎn)能力，就生產(chǎn)多少”。“能賣(mài)出去多少產(chǎn)品，就能創(chuàng)造多大產(chǎn)值”。“一年和另一個(gè)創(chuàng)造的產(chǎn)值，往往不盡相同”。面對(duì)這種照顧對(duì)方情緒的“所答非所問(wèn)”，對(duì)方但凡識(shí)相，定會(huì)知難而退。
下面，就介紹一些商界人士皆應(yīng)運(yùn)用自如的說(shuō)話技巧。
其一，寒暄與問(wèn)候。
宣暄者，應(yīng)酬之語(yǔ)是也。問(wèn)候，也就是人們相逢之際所打的招呼，所問(wèn)的安好。在多數(shù)情況下，二者應(yīng)用的情景都比較相似，都是作為交談的“開(kāi)場(chǎng)白”來(lái)被使用的。從這個(gè)意義講，二者之間的界限常常難以確定。
寒暄的主要的用途，是在人際交往中打破僵局，縮短人際距離，向交談對(duì)象表示自己的敬意，或是借以向?qū)Ψ奖硎緲?lè)于與多結(jié)交之意。所以說(shuō)，在與他人見(jiàn)面之時(shí)，若能選用適當(dāng)?shù)暮颜Z(yǔ)，往往會(huì)為雙方進(jìn)一步的交談，做好良好的鋪墊。
反之，在本該與對(duì)方寒暄幾句的時(shí)刻，反而一言不發(fā)，則是極其無(wú)禮的。
在當(dāng)被介紹給他人之后，應(yīng)當(dāng)跟對(duì)方寒暄。若只向他點(diǎn)點(diǎn)頭，或是只握一下手，通常會(huì)被理解為不想與之深談，不愿與之結(jié)交。
碰上熟人，也應(yīng)當(dāng)跟他寒暄一兩句。若視若不見(jiàn)，不置一辭，難免顯得自己妄自尊大。
在不同時(shí)候，適用的寒暄語(yǔ)各有特點(diǎn)。
跟初次見(jiàn)面的人寒暄，最標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)法是：“你好！”“很高興能認(rèn)識(shí)您”。“見(jiàn)到您非常榮幸”。
比較文雅一些的話，可以說(shuō)：“久仰”，或者說(shuō)：“幸會(huì)”。
要想隨便一些，也可以說(shuō)：“早聽(tīng)說(shuō)過(guò)您的大名”、“某某某人經(jīng)常跟我談起您”，或是“我早就拜讀過(guò)您的大作”、“我聽(tīng)過(guò)您作的報(bào)告”，等等。
跟熟人寒暄，用語(yǔ)則不妨顯得親切一些，具體一些，可以說(shuō)“好久沒(méi)見(jiàn)了”、“又見(jiàn)面了”，也可以講：“你氣色不錯(cuò)”、“您的發(fā)型真棒”，“您的小孫女好可愛(ài)呀”、“今天的風(fēng)真大”、“上班去嗎？”
寒暄語(yǔ)不一定具有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，而且可長(zhǎng)可短，需要因人、因時(shí)、因地而異，而它卻不能不具備簡(jiǎn)潔、友好與尊重的特征。
寒暄語(yǔ)應(yīng)當(dāng)刪繁就簡(jiǎn)，不要過(guò)于程式化，像寫(xiě)八股文。例如，兩人初次見(jiàn)面，一個(gè)說(shuō)：“久聞大名，如雷貫耳，今日得見(jiàn)，三生有幸”，另一個(gè)則道：“豈敢，豈敢！”搞得像演出古裝戲一樣，就大可不必了。
寒暄語(yǔ)應(yīng)帶有友好之意，敬重之心。既不容許敷衍了事般地打哈哈，也不可用以戲弄對(duì)方。“來(lái)了”，“瞧您那德性”，“喂，您又長(zhǎng)膘了”，等等，自然均應(yīng)禁用。
問(wèn)候，多見(jiàn)于熟人之間打招呼。西方人愛(ài)說(shuō)：“嗨！”中國(guó)人則愛(ài)問(wèn)“去哪兒”、“忙什么”、“身體怎么樣”、“家人都好吧？”
在商務(wù)活動(dòng)中，也有人為了節(jié)省時(shí)間，而將寒暄與問(wèn)候合二為一，以一句“您好”，來(lái)一了百了。
問(wèn)候語(yǔ)具有非常鮮明的民俗性、地域性的特征。比如，老北京愛(ài)問(wèn)別人：“吃過(guò)飯了嗎？”其實(shí)質(zhì)就是“您好！”您要是答以“還沒(méi)吃”，意思就不大對(duì)勁了。若以之問(wèn)候南方人或外國(guó)人，常會(huì)被理解為：“要請(qǐng)我吃飯”、“諷刺我不具有自食其力的能力”、“多管閑事”、“沒(méi)話找話”，從而引起誤會(huì)。
在阿拉伯人中間，也有一句與“吃過(guò)飯沒(méi)有”異曲同工的問(wèn)候語(yǔ)：“牲口好嗎？”你可別生氣，人家這樣問(wèn)候您，絕不是拿您當(dāng)牲口，而是關(guān)心您的經(jīng)濟(jì)狀況如何。在以游牧為主的阿拉伯人中間，還有什么比牲口更重要的呢？問(wèn)您“牲口好嗎？”的確是關(guān)心您的日子過(guò)得怎么樣。
為了避免誤解，統(tǒng)一而規(guī)范，商界人士應(yīng)以“您好”、“忙嗎”為問(wèn)候語(yǔ)，最好不要亂說(shuō)。
牽涉到個(gè)人私生活、個(gè)人禁忌等方面的話語(yǔ)，最好別拿出來(lái)“獻(xiàn)丑”。例如，一見(jiàn)面就問(wèn)候人家“跟朋友吹了沒(méi)有”，或是“現(xiàn)在還吃不吃中藥”，都會(huì)令對(duì)方反感至極。
其二，稱(chēng)贊與感謝。
什么樣的人最招人喜歡？答案是有的：懂得贊美別人的人，最是招人喜歡。
什么樣的人最有禮貌？答案也是有的：得到他人幫助后，知道及時(shí)表示感謝的人最有禮貌。
稱(chēng)贊與感謝，都有一定的技巧。如不加遵守，自行其事，不但可能會(huì)顯得虛偽，而且還可能會(huì)詞不達(dá)意，招致誤解。
比如，贊美旁人：“您今天穿的這件衣服，比前天穿的那件衣服好看多了”，或是“去年您拍的那張照片，看上去您多少年輕呀”，都是用“詞”不當(dāng)?shù)牡湫屠印Ｇ罢哂锌赡鼙焕斫鉃橹肛?zé)對(duì)方“前天穿的那件衣服”太差勁，不會(huì)穿衣服；后者則有可能被理解為是在向?qū)Ψ桨凳荆耗系谜婵�！你現(xiàn)在看上去可一點(diǎn)兒也不年輕了。您說(shuō)，講這種廢話是不是還不如免開(kāi)尊口呢？
贊美別人，應(yīng)有感而發(fā)，誠(chéng)摯中肯。因?yàn)樗c拍馬屁，阿諛?lè)畛校K究是有所區(qū)別的。
贊美別人的第一要?jiǎng)t，就是要實(shí)事求是，力戒虛情假意，亂給別人載高帽子�？洫�(jiǎng)一位不到40歲的女士“顯得真年輕”，還說(shuō)得過(guò)去；要用它來(lái)恭維一位氣色不佳的80歲的老太太，就過(guò)于做作了。離開(kāi)真誠(chéng)二字，贊美將毫無(wú)意義。
有位西方學(xué)者說(shuō)：面對(duì)一位真正美麗的姑娘，才能夸她“漂亮”。面對(duì)相貌平平的姑娘，稱(chēng)道她“氣質(zhì)甚好”，方為得體，而“很有教養(yǎng)”一類(lèi)的贊語(yǔ)，則只能用來(lái)對(duì)長(zhǎng)相實(shí)在無(wú)可稱(chēng)道的姑娘講。
他的話講得雖然有些率直，但卻道出贊美雖人的第二要?jiǎng)t：需要因人而異。男士喜歡別人稱(chēng)道他幽默風(fēng)趣，很有風(fēng)度，女士渴望別人注意自己年輕、漂亮。老年人樂(lè)于別人欣賞自己知識(shí)豐富，身體保養(yǎng)好。孩子們愛(ài)別人表?yè)P(yáng)自己聰明，懂事。適當(dāng)?shù)氐莱鏊藘?nèi)心之中渴望獲得的贊賞，適得其所，善莫大焉。這種“理解”，最受歡迎。
贊美別人的第三要?jiǎng)t，是話要說(shuō)得自自然然，不露痕跡，不要聽(tīng)起來(lái)過(guò)于生硬，更不能“一視同仁，千篇一律”。
當(dāng)著一位先生的夫人之面，突然對(duì)后者來(lái)上一句：“您很有教養(yǎng)”，會(huì)讓人摸不清頭腦�？梢敲髅髦肋@位先生的領(lǐng)帶是其夫人“欽定”的，再夸上一句：“先生，您這條領(lǐng)帶真棒！”那就會(huì)產(chǎn)生截然不同的“收益”。
個(gè)別人樂(lè)于贊美異性，輪到面對(duì)同性時(shí)，卻金口難開(kāi)，“惜墨如金”。這種人，難有摯友密友。
最后應(yīng)當(dāng)指出的是：在人際交往中，不要“老王賣(mài)瓜，自賣(mài)自夸”。應(yīng)當(dāng)少夸獎(jiǎng)自己，多贊美別人。除了必須進(jìn)行的自我評(píng)價(jià)之外，猛夸自己，認(rèn)定自己一貫正確，舉世無(wú)雙，是極不理智的做法。
“謝謝！”這句話雖則只有兩個(gè)字，但如運(yùn)用得當(dāng)，卻會(huì)讓人覺(jué)得意境深遠(yuǎn)，魅力無(wú)窮。
在必要之時(shí)，對(duì)他人給予自己的關(guān)心、照顧、支持、喜歡、幫助，表示必要的感謝，不僅是一名商界人士應(yīng)當(dāng)界備的教養(yǎng)，而且也是對(duì)對(duì)方為自己而“付出”的最直接的肯定。這種做法，不是虛情假意，可有可無(wú)的，而是必須的。在這方面，“訥于言而敏于行”，弄不好會(huì)導(dǎo)致交往對(duì)象的傷感、失望和深深的抱怨。
感謝，也是一種贊美！對(duì)它運(yùn)用得當(dāng)，可以表示對(duì)他人的恩惠領(lǐng)情不忘，知恩圖報(bào)，而不是忘恩負(fù)義、過(guò)河拆橋之輩。在今后“下一輪”的雙邊交往中，商界人士必定會(huì)因?yàn)樽约翰涣呦н@么簡(jiǎn)短的一句話，而贏得更好的回報(bào)。
在人際交往中，需要商務(wù)人員認(rèn)認(rèn)真真地對(duì)他人說(shuō)一聲“謝謝”的機(jī)會(huì)非常之多：
受到他人夸獎(jiǎng)的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)說(shuō)“謝謝”。這既是禮貌，也是一種自信。旁人稱(chēng)道自己的衣服很漂亮、英語(yǔ)講得很流利時(shí)，說(shuō)聲“謝謝”最是得體。反之，要是答以“瞎說(shuō)”、“不怎么地”、“哪里、哪里”、“誰(shuí)說(shuō)的”、“少來(lái)這一套”，便相形見(jiàn)絀多了。
獲贈(zèng)禮品與受到款待時(shí)，別忘了鄭重其事地道謝。這句短語(yǔ)，是肯定，也是鼓舞，是對(duì)對(duì)方最高的評(píng)價(jià)。
得到領(lǐng)導(dǎo)、同事、朋友、領(lǐng)導(dǎo)們明里暗里的關(guān)照后，一定要去當(dāng)面說(shuō)一聲“謝謝”。
在公共場(chǎng)合，得到了陌生人的幫助，也應(yīng)該當(dāng)即致以謝意。
在具體操作中，感謝他人有一些常規(guī)可以遵循。在方式方法上，有口頭道謝、書(shū)面道謝、托人道謝、打電話道謝之分。一般地講，當(dāng)面口頭道謝效果最佳。專(zhuān)門(mén)寫(xiě)信道謝，如獲贈(zèng)禮品、赴宴后這樣做，也有很好的效果。打電話道謝，時(shí)效性強(qiáng)一些，且不易受干擾。托人道謝，除非是人家出面，效果就差一些了。
感謝他人，還有場(chǎng)合方面的考慮。有些應(yīng)酬性的感謝可當(dāng)眾表達(dá)，不過(guò)要顯示認(rèn)真而莊重的話，最好“專(zhuān)程而來(lái)”，應(yīng)于他人不在場(chǎng)之際表達(dá)此意。
表示感謝時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)加上被感謝者的稱(chēng)呼。例如：“馬小姐，我專(zhuān)門(mén)來(lái)跟您說(shuō)一聲‘謝謝’”�！霸S總，多謝了”。越是這樣，顯得越是正式。
表示感謝，有時(shí)還有必要隨便提一下致謝的理由。比如：“易先生，謝謝上次您在制作廣告方面的幫助”，免得對(duì)方感到空洞或“茫茫然不知所措”。
表示感謝，最重要的莫過(guò)于要真心實(shí)意。為使被感謝者體驗(yàn)到這一點(diǎn)，務(wù)必要作得認(rèn)真、誠(chéng)懇、大方。話要說(shuō)清楚，要直截了當(dāng)，不要連一個(gè)“謝”字都講得含混不清。表情要加以配合：要正視對(duì)方雙目，面帶微笑。必要時(shí)，還須專(zhuān)門(mén)與對(duì)方握手致意。
表示感謝時(shí)，所謝的是一個(gè)人，自然不宜不予突出。所謝的若是多人，可統(tǒng)而言之“謝謝大家”，也可一一具體到個(gè)人，逐個(gè)言謝。
其三，祝賀與慰問(wèn)。
祝賀，就是向他人道喜。每當(dāng)親朋好友在工作與生活上取得了進(jìn)展，或是恰逢節(jié)日喜慶之時(shí)，對(duì)其致以熱烈且富有感情色彩的吉語(yǔ)佳言，會(huì)使對(duì)方的心情更為舒暢，雙方的關(guān)系更為密切。
祝賀的方式有多種多樣�？陬^祝賀、電話祝賀、書(shū)信祝賀、傳真祝賀、賀卡祝賀、賀電祝賀、點(diǎn)播祝賀、贈(zèng)禮祝賀、設(shè)宴祝福等等，都有自己特定的適用范圍。在多數(shù)情況下，幾種方式也可以同時(shí)并用。
祝賀的時(shí)機(jī)，也需要審慎地選擇。對(duì)商界人士來(lái)說(shuō)，適逢親朋好友們結(jié)婚、生育、喬遷、獲獎(jiǎng)、晉職、晉級(jí)、過(guò)生日、出國(guó)深造、事業(yè)上取得突出成就之時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向其表示自己為對(duì)方而高興。不然，就有疏遠(yuǎn)雙方關(guān)系、心存不滿或妒嫉之嫌。碰上節(jié)日，出于禮貌，向親朋好友們道賀，也是必要的。
對(duì)于關(guān)系單位的開(kāi)業(yè)、擴(kuò)店、周年紀(jì)念、業(yè)務(wù)佳績(jī)，予以祝賀，亦為“義不容辭”。
一般說(shuō)來(lái)，口頭祝賀，是商界人士用到的機(jī)會(huì)最多的一種祝賀方式�？陬^祝賀，在總體上的禮儀性要求，是要簡(jiǎn)潔、熱情、友善、飽含感情色彩，是要區(qū)分對(duì)象，回避對(duì)方之所忌。
通常，口頭上的祝賀都以一些約定俗成的表達(dá)方式來(lái)進(jìn)行。例如，“恭喜，恭喜”、“我真為您而高興”、就是國(guó)人常用的道賀之語(yǔ)�！笆聵I(yè)成功”、“學(xué)習(xí)進(jìn)步”、“工作順利”、“一帆風(fēng)順”、“身體健康”、“心情愉快”、“生活幸�！薄ⅰ瓣H家平安”、“心想事成”、“恭喜發(fā)財(cái)”之類(lèi)的吉祥話，大家也人人耳熟能詳，百聽(tīng)不厭。
對(duì)不同的對(duì)象，在不同的時(shí)刻，道賀之語(yǔ)的選擇應(yīng)有所不同。
在祝賀同行開(kāi)業(yè)時(shí)，“事業(yè)興旺”、“大展宏圖”、“日新月異”、“生意興隆”、“財(cái)源茂盛”，恐怕是對(duì)方最?lèi)?ài)聽(tīng)的話。
在祝賀生日時(shí)，除了“生日快樂(lè)”可廣泛使用外，“壽比南山，福如東海”，這種老壽星愛(ài)聽(tīng)的祝詞，就不宜對(duì)年輕人尤其是孩子們來(lái)講。
對(duì)新婚夫婦，使用“天長(zhǎng)地久”、“比翼齊飛”、“白頭偕老”、“百年好合”、“互敬互愛(ài)”、“早生貴子”之類(lèi)的祝賀語(yǔ)，能使對(duì)方更加陶醉在幸福與憧憬之中，多多益善。
有些話本意不錯(cuò)，但可能犯一些人的忌諱，故宜加以回避。例如，乘飛機(jī)者，不喜歡祝他“一路順風(fēng)”，--因?yàn)檫@對(duì)飛機(jī)飛行有礙、香港人不愛(ài)聽(tīng)別人祝他“快樂(lè)”，--愛(ài)討“口彩”的他們，往往把“快樂(lè)”聽(tīng)成了與之發(fā)音一樣的“快落”，那樣豈不是太不吉利了。
若明知一位小姐才疏學(xué)淺，事業(yè)上難有重大進(jìn)展，那么就不該祝她“事業(yè)有成”，免得讓人家“感時(shí)花濺淚”。代之以“生活幸福美滿”，大概才能讓對(duì)方芳心大悅。
如果說(shuō)適時(shí)而得體的祝賀可以在人與人之間密切感情，促進(jìn)友誼的話，那么一句恰當(dāng)?shù)奈繂?wèn)語(yǔ)，也可以把商界人士的關(guān)心、體貼和愛(ài)護(hù)，及時(shí)地傳達(dá)給自己的交往對(duì)象，像“雪里送炭”一樣溫暖對(duì)方孤寂和傷感的心靈。
慰問(wèn)，就是在他人遭遇重大變故，如患病、負(fù)傷、失戀、喪子、喪偶、婚姻裂變、極感痛苦憂傷，或破產(chǎn)、關(guān)廠、失業(yè)、休學(xué)、研究受阻、市場(chǎng)開(kāi)拓失敗，遭受困難挫折之時(shí)，對(duì)其進(jìn)行安慰與問(wèn)候，使其稍安勿躁，穩(wěn)定情緒，寬心放眼，去除或減輕哀傷。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，還可給予對(duì)方一定的支持與鼓勵(lì)。
慰問(wèn)，首先要表現(xiàn)得“患難與共”。不論是表情、神態(tài)，還是動(dòng)作、語(yǔ)言，都應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)地顯示出慰問(wèn)者的“同舟共濟(jì)”之心，體貼關(guān)心之意。
例如，在慰問(wèn)逝者的親屬、探視傷病員、安慰失戀者時(shí)，應(yīng)表情凝重，語(yǔ)調(diào)深沉舒緩，語(yǔ)言飽含關(guān)心與同情之意。若是嘻嘻哈哈、喜眉笑眼，語(yǔ)調(diào)尖銳、油滑，語(yǔ)言隨意、放肆、輕浮，就會(huì)給人以“彼方悲傷之日，即是我方開(kāi)心之時(shí)”的幸災(zāi)樂(lè)禍的感覺(jué)。
當(dāng)然，也不宜矯枉過(guò)正，表現(xiàn)過(guò)分。若是一見(jiàn)面就表現(xiàn)得“冷冷清清，凄凄慘慘戚戚”，“人未語(yǔ)，淚先流”，搞得被慰問(wèn)者傷心落淚，惡化其情緒，亦屬不當(dāng)之舉。
其次，慰問(wèn)語(yǔ)的重點(diǎn)是關(guān)心、體貼與疏導(dǎo)。
對(duì)生活困難者，可詢問(wèn)其具體的難題，并給予力所能及的援助。
對(duì)工作受挫者，應(yīng)鼓勵(lì)其“前途是光明的，道路是曲折的”，“自古英難多磨難，從來(lái)紈袴少偉男”，支持其再接再厲，奮起直追。
對(duì)失戀者，可以“王顧左右而言他”，免談此事，尤其不宜評(píng)論對(duì)方原先的那個(gè)“他”或“她”。也可以勸慰其“天涯何處無(wú)芳草”，或“大丈夫何患無(wú)妻”。
對(duì)于頹廢之人，則可以多一些激勵(lì)。告之“牢騷太盛防腸斷，風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”。“人總是要有點(diǎn)精神的�！�
最后，慰問(wèn)語(yǔ)應(yīng)選擇得適當(dāng)。
不要嘲諷、指責(zé)對(duì)方。說(shuō)什么：“當(dāng)初我也碰上過(guò)這事，但我可不這樣”，“瞧瞧，我原先說(shuō)什么來(lái)著，‘不聽(tīng)好人言，吃苦在眼前’”，都很沒(méi)有水平。
明明一位小姐對(duì)某位先生的“暗戀”前程渺茫，就不應(yīng)在對(duì)前者慰問(wèn)之際，為之出謀劃策，鼓勵(lì)其“成功就在圩最后的堅(jiān)持之中”。
慰問(wèn)時(shí)，與被慰問(wèn)者進(jìn)行一些交流是必要的。但沒(méi)有必要對(duì)對(duì)方的“傷心往事”刨根問(wèn)底，人家要是不講，不就該再三“咨詢”，非逼得人家“一吐為快”。
其四，爭(zhēng)執(zhí)與論辯。
在商務(wù)交往中，特別是在某些正式的場(chǎng)合，為了捍衛(wèi)民族利益或單位利益，有時(shí)免不了要同交往對(duì)象針?shù)h相對(duì)，寸土必爭(zhēng)，爭(zhēng)論某些問(wèn)題，辨別誰(shuí)是誰(shuí)非。這也是人們所說(shuō)的爭(zhēng)執(zhí)與論辯，通常它也稱(chēng)作爭(zhēng)辯。
既使是勢(shì)在必行，義不容情，進(jìn)行必要的爭(zhēng)辯時(shí)，也須先禮后兵，禮讓三分。
商務(wù)禮儀認(rèn)為，在進(jìn)行爭(zhēng)辯時(shí)，應(yīng)考慮的頭等大事，是它有沒(méi)有實(shí)際意義。
一般來(lái)說(shuō)，為公事而進(jìn)行爭(zhēng)辯是必要的，為私事進(jìn)行的爭(zhēng)辯則意義不大。為大事應(yīng)當(dāng)進(jìn)行爭(zhēng)辯，并且應(yīng)當(dāng)據(jù)理力爭(zhēng)；為小事則宜求同存異，不必非“爭(zhēng)”不可。
還須靜思三個(gè)細(xì)節(jié)性問(wèn)題：一是自己爭(zhēng)辯勝利后，對(duì)自己是利大還是弊大？不妨“兩利相權(quán)取其大，兩害相權(quán)取其輕”。二是自己爭(zhēng)辯的欲望，是出自理智抑或情感，若為情感而沖冠一怒，則毫無(wú)必要。三是自己對(duì)爭(zhēng)辯對(duì)手有無(wú)敵意或成見(jiàn)？如果有，則務(wù)必克制、冷靜，不要血?dú)夥絼偅鹕蠞灿�，“浮想�?lián)翩”，不能自已。
在進(jìn)行爭(zhēng)辯時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意的第二件大事，是務(wù)必切記對(duì)事不對(duì)人，勿忘常存敬人之心。
“兩國(guó)交兵，各為其主”。有道是：“商場(chǎng)無(wú)父子”，在利益的問(wèn)題上發(fā)生了爭(zhēng)辯，實(shí)屬自然。因此切勿“一不作，二不休”，翻臉不認(rèn)人�！澳銓�(duì)我不仁，休怪我無(wú)義”。一上場(chǎng)就揭無(wú)底，算總賬，口出惡言，想置人于死地。
爭(zhēng)辯不是爭(zhēng)吵，更不是惡婦罵街，所以在爭(zhēng)執(zhí)辯論的過(guò)程中，依舊要文明禮貌，要始終如一地尊重交往對(duì)象，維護(hù)其自尊心，要曉之以“禮”，動(dòng)之以情。
“臺(tái)上是對(duì)手，臺(tái)下是朋友”。明白了這一道理，在爭(zhēng)辯時(shí)，就應(yīng)對(duì)對(duì)手口下留情，常存理解與同情之心，常常設(shè)身處地地替對(duì)手想一想。有理不在言多，有禮嘴上留情。依靠揭發(fā)隱私，說(shuō)人家“腋臭”，罵人家“口臭”，而不是依靠真才實(shí)學(xué)暫居上風(fēng)者，絕不是英雄好漢。
在爭(zhēng)辯之中，需要注意的最后一件大事，是應(yīng)當(dāng)有備而來(lái)，慎重應(yīng)戰(zhàn)。簡(jiǎn)言之，就是要掌握一定的技巧，做好充分的準(zhǔn)備。
在爭(zhēng)辯問(wèn)題時(shí)，可以先聲奪人，也可以后發(fā)制人。但不論“出賣(mài)”在先在后，都應(yīng)在闡述自己的觀點(diǎn)時(shí)，注意如下三點(diǎn)：
一是語(yǔ)氣要自然、果斷。這是維護(hù)自尊與自信的需要。有理不在聲高，“發(fā)言”快慢相間，舒緩有致，便不怒而威。哪怕一時(shí)講錯(cuò)了話，當(dāng)時(shí)也不要改口。過(guò)一會(huì)兒，再重復(fù)一遍正確的表述，就等于“自覺(jué)更正”了。
二是說(shuō)理要簡(jiǎn)單、明了。沒(méi)有必要東拉西扯，高談闊論，“下筆千言，離題萬(wàn)里”，那樣往往會(huì)顯得自己空虛和怯場(chǎng)。有一是一，有二是二，能用最簡(jiǎn)單的話講清楚最復(fù)雜的道理，才算高人。反之，把最簡(jiǎn)單的事講得復(fù)雜得不得了，不是有意搗亂，就是沒(méi)學(xué)問(wèn)。
三是要多擺事實(shí)。以“例”服人。在爭(zhēng)辯中，“擺事實(shí)，講道理”，常被聯(lián)系到一塊，實(shí)在是大有道理的。當(dāng)對(duì)方指責(zé)我方商品一再漲價(jià)，表示不能接受，非要“砍”下去一截的時(shí)候，捍衛(wèi)自己的切身利益的最好辦法，莫過(guò)于跟對(duì)方來(lái)一個(gè)“親兄弟，明算賬”，把原材料漲價(jià)、成本增加等使自己不堪重負(fù)的“賬單”，一一開(kāi)列出來(lái)。
在具體爭(zhēng)辯的操作中，處于上風(fēng)的人，通常都是那些善于抓住對(duì)手要害，“一招制敵”的人。
要想在爭(zhēng)辯之中，從對(duì)手的陳述中抓住“要害”，以靜制動(dòng)，后發(fā)制人，大體上可以采用四種爭(zhēng)辯的方法。一是證明對(duì)手的論據(jù)是不真實(shí)，不準(zhǔn)確，不能夠支持其論點(diǎn)的。二是證明對(duì)手的思路，即論證的過(guò)程，有失偏頗，存在漏洞。三是證明對(duì)方的觀點(diǎn)有百害而無(wú)一益，或者至少是害大于益。四是通過(guò)對(duì)比，說(shuō)服對(duì)方。
有一次，美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人在會(huì)晤一位我國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人時(shí)，粗暴地指責(zé)中國(guó)政府踐踏人權(quán)，不允許自由移民。面對(duì)這一棘手問(wèn)題，當(dāng)時(shí)這位中國(guó)的領(lǐng)導(dǎo)人并沒(méi)有與之爭(zhēng)來(lái)爭(zhēng)去，而是棉里藏針，只問(wèn)了對(duì)方一句話，便使之無(wú)地自容。他的問(wèn)話是：“自由移民？可以呀，去你們美國(guó)一千萬(wàn)人，去西歐一千萬(wàn)人，日本也去它幾百萬(wàn)人，馬上就辦，怎么樣？”他如此高明地一語(yǔ)中的，實(shí)際上就是活用了前面所提到的第二種和第三種方法。
其五，規(guī)勸與批評(píng)。
規(guī)勸，亦即在交談中，對(duì)他人鄭重其事地加以勸告，勸說(shuō)其改變立場(chǎng)，改正錯(cuò)誤。在這個(gè)意義上來(lái)講，規(guī)勸與批評(píng)大體上具有許多方面的共性，因?yàn)榕u(píng)就是對(duì)他人的缺點(diǎn)提出意見(jiàn)。
它們都是至交與諍友之所為。對(duì)“多一事不如少一事”、“不愿得罪人”甚至想“看一出好戲”的人來(lái)說(shuō)，他們是絕不會(huì)這樣做的。
它們都是就事論事的。善解人意的人都清楚，“人非圣賢，誰(shuí)無(wú)能過(guò)？”但“千里長(zhǎng)堤，潰于蟻穴”。遇事而進(jìn)言，乃友人之本分。
它們都是對(duì)“過(guò)失者”的一種關(guān)心與負(fù)責(zé)任的督促。指出他人的缺點(diǎn)與錯(cuò)誤，找出其薄弱環(huán)節(jié)，意在使之今后揚(yáng)長(zhǎng)避短，更好地為人處世。這是對(duì)“過(guò)失者”最大的關(guān)心，最大的愛(ài)護(hù)，也是對(duì)其最負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。
注重說(shuō)話技巧的商界人士，在規(guī)勸與批評(píng)他人時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
第一，是表達(dá)上要溫言細(xì)語(yǔ)，勿失尊重。有人篤信“良言苦口利于病，忠言逆耳利于行”之說(shuō)，一上來(lái)就對(duì)別人猛下“虎狼之藥”，在批評(píng)規(guī)勸時(shí)，什么話難聽(tīng)，就非跟人家說(shuō)這些話不可。
例如，他們?cè)谂u(píng)別人時(shí)，總愛(ài)無(wú)師自通地?cái)[出一副“恨鐵不成鋼”的模樣，張口閉口“瞧你這德性”，“叫我說(shuō)你什么好”，“真不想再理你”之類(lèi)的套話，滾滾而至。經(jīng)常一開(kāi)頭，就讓被批評(píng)者心不服，氣不順，產(chǎn)生逆反心理，拒絕進(jìn)行合作。到后來(lái)，還有可能使被批評(píng)者“奮起反擊”，反唇相譏，結(jié)果雙方勢(shì)同水火，終于釀成一場(chǎng)大戰(zhàn)，反目為仇。
碰到這種情況，批評(píng)者可能會(huì)被批評(píng)者“狗咬呂洞賓，不識(shí)好人心”，被批評(píng)者也可能會(huì)指責(zé)對(duì)方“你算老幾？”這種情況的產(chǎn)生，關(guān)鍵在于批評(píng)者下“狠藥”、開(kāi)“苦口”的方法不得當(dāng)。
人需要尊重，在批評(píng)規(guī)勸他人時(shí)也別忘了這一點(diǎn)。明智一些的話，在批評(píng)規(guī)勸他人時(shí)，完全可以把同一種意思表達(dá)得中聽(tīng)一些。別忘記，良藥未必都要苦口，忠言也不一定非得逆耳不成。把規(guī)勸批評(píng)別人的話，講得動(dòng)聽(tīng)一些，利己又利人，何樂(lè)而不為呢？
第二，是盡可能不要當(dāng)眾規(guī)勸批評(píng)別人。樹(shù)有皮，人有臉。當(dāng)眾批評(píng)規(guī)勸別人，尤其是以那些有地位、有身份的人士為批評(píng)對(duì)象的話，難免會(huì)讓其自尊心備受傷害。當(dāng)著部下的面訓(xùn)斥一名部門(mén)經(jīng)理，當(dāng)著孩子的面批評(píng)他的父親，都會(huì)讓后者長(zhǎng)時(shí)間地“抬不起頭來(lái)”，或許還會(huì)因此而對(duì)批評(píng)者心存怨恨。
不但在規(guī)勸批評(píng)他人時(shí)不要講粗話、怪話、難聽(tīng)的話，而且盡量不要當(dāng)眾斥責(zé)他人，其原因都是為了尊重被批評(píng)者，而不使之難堪。
除非絕對(duì)必要，不要在會(huì)議上，寫(xiě)字間內(nèi)當(dāng)眾批評(píng)他人。如果有條件，可找對(duì)方單獨(dú)交談，而不在他人面前交談，哪怕就是規(guī)勸批評(píng)的話說(shuō)得重一些，也易于為對(duì)方所接受。
還須說(shuō)明的是，在外人面前規(guī)勸同事、批評(píng)下屬，有時(shí)會(huì)有“借題發(fā)揮”、“指桑罵槐”之嫌。
第三，規(guī)勸與批評(píng)需要一分為二。著名公關(guān)專(zhuān)家、美國(guó)人卡耐基曾說(shuō)：“當(dāng)我們聽(tīng)到別人對(duì)我們的某些長(zhǎng)處表示贊賞后，再聽(tīng)到他的批評(píng)，我們的心里時(shí)常就好受得多。”他的話確實(shí)非常實(shí)在。
規(guī)勸與批評(píng)需要一分為二，就是要求商務(wù)人員，不能將批評(píng)對(duì)象“照死里整”、“一棍子打死”。規(guī)勸批評(píng)別人時(shí)，先肯定，后否定，在肯定的基礎(chǔ)上局部地否定，既顧全了被批評(píng)者的自尊心，又往往使之有臺(tái)階好下，是一種很好的辦法。
擅長(zhǎng)此道者，批評(píng)他人之前，還大都愛(ài)進(jìn)行一番自我批評(píng)。在批評(píng)下屬前，自己先承擔(dān)一定責(zé)任；規(guī)勸年輕人時(shí)，表示自己當(dāng)初也曾“年輕過(guò)”；比起標(biāo)榜自己“一貫正確”來(lái)，往往更容易被接受。
其六，拒絕與道歉。
拒絕，就是不接受。在語(yǔ)言方面來(lái)說(shuō)，拒絕既可能是不接受他人的建議、意見(jiàn)或批評(píng)。也可能是不接受他人的恩惠或贈(zèng)予的禮品。從本質(zhì)上講，拒絕亦即對(duì)他人意愿或行為的間接性否定。在商務(wù)交往中，有時(shí)盡管拒絕他人會(huì)使雙方一時(shí)有些尷尬難堪，但“長(zhǎng)痛不如短痛”，“當(dāng)斷不斷，自受其亂”，需要拒絕時(shí)，就應(yīng)將此意以適當(dāng)?shù)男问奖磉_(dá)出來(lái)。
例如，他人邀請(qǐng)自己赴宴，能去就答應(yīng)下來(lái)，不能去就不要勉強(qiáng)。不要當(dāng)面作“歡欣鼓舞”狀地接受了下來(lái)，屆時(shí)又不出席，并且不了了之。
拒絕，既然是對(duì)他人意愿或行為的一種間接的否定，那么在有必要拒絕他人時(shí)，就應(yīng)考慮不要把話說(shuō)絕，別讓別人感到難為情。
通常，拒絕應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，不可含含糊糊，態(tài)度暖昧。別人求助于自己，而這個(gè)忙不能幫時(shí)，就該當(dāng)場(chǎng)明說(shuō)。當(dāng)時(shí)拍了胸脯，此后卻一拖再拖，東躲西藏，最后才說(shuō)沒(méi)辦法。既誤事，又害人，非正派的商界人士之所為，因?yàn)檫@等于騙人。
從語(yǔ)言技巧上說(shuō)，拒絕有直接拒絕、婉言拒絕、沉默拒絕、回避拒絕等四種方法。
直接拒絕，就是將拒絕之意當(dāng)場(chǎng)明講。采取此法時(shí)，重要的是應(yīng)當(dāng)避免態(tài)度生硬，說(shuō)話難聽(tīng)。在一般情況下，直接拒絕別人，需要把拒絕的原因講明白�？赡� 的話，還可向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的謝意，表示自己對(duì)其好意心領(lǐng)神會(huì)，借以表明自己通情達(dá)理。有時(shí)，還可為之向?qū)Ψ街虑浮?
有人對(duì)拒絕的借口不屑一顧，實(shí)在不夠理智。若是外商在商務(wù)交往中送了現(xiàn)金，按規(guī)定不能接受，但總不能不近人情地質(zhì)問(wèn)對(duì)方“用心安在”。不妨采用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，來(lái)拒絕饋贈(zèng)，如可以說(shuō)：“某先生，實(shí)在要感謝您的美意，但我公司規(guī)定，在商務(wù)活動(dòng)中不能接受他人贈(zèng)送的禮金。對(duì)不起了，您的錢(qián)我不能收�！边@樣對(duì)方就不好強(qiáng)人所難了。
婉言拒絕，就是用溫和曲折的語(yǔ)言，去表達(dá)拒絕之本意。與直接拒絕相比，它更容易被接受。因?yàn)樗蟾蟪潭壬�，顧全了被拒絕者的尊嚴(yán)。
一位男士送內(nèi)衣給一位關(guān)系一般的小姐，這非同尋常。但反唇相譏：“這是給您媽買(mǎi)的吧？”便似潑婦了。不如婉言相拒，說(shuō)：“它很漂亮。只不過(guò)這種式樣的我男朋友給我買(mǎi)過(guò)好幾件了，留著送你女朋友吧�！边@么說(shuō)，既暗示了自己已經(jīng)“名花有主”，又提醒對(duì)方注意分寸，不過(guò)總算不難聽(tīng)。
沉默拒絕，就是在面對(duì)難以回答的問(wèn)題時(shí)，暫時(shí)中止“發(fā)言”，一言不發(fā)。當(dāng)他人的問(wèn)題很棘手甚至具有挑釁、侮辱的意味，“拔劍而起，挺身而斗”，未必勇也。不妨以靜制動(dòng)，一言不發(fā)，靜觀其變。這種不說(shuō)“不”字的拒絕，所表達(dá)出的無(wú)可奉告之意，常常會(huì)產(chǎn)生極強(qiáng)的心理上的威懾力，令對(duì)方不得不在這一問(wèn)題上“遁去”。
沉默拒絕法雖則效果明顯，但若運(yùn)用不當(dāng)，難免會(huì)“傷人”。因此商界人士還可以嘗試避而不答，“王顧左右而言他”的方法，即回避拒絕法，來(lái)拒絕他人。
回避拒絕，就是避實(shí)就虛，對(duì)對(duì)方不說(shuō)“是”，也不說(shuō)“否”，只是擱置此事，轉(zhuǎn)而議論其他事情。遇上他人過(guò)分的要求或難答的問(wèn)題時(shí)，均可相機(jī)一試此法。
有道是“知錯(cuò)就改”，人不怕犯錯(cuò)誤，卻怕不承認(rèn)過(guò)失，明知故犯。在人際交往中，倘若自己的言行有失禮不當(dāng)之處，或是打擾、麻煩、妨礙了別人，最聰明的方法，就是及時(shí)要向?qū)Ψ降狼浮?
例如，因?yàn)椴涣私鈱?shí)際情況，而當(dāng)眾錯(cuò)怪了部下，就應(yīng)當(dāng)胸襟坦蕩一些，在確定自己錯(cuò)了之后，絕不能文過(guò)飾非，將錯(cuò)就錯(cuò)，一錯(cuò)再錯(cuò)，而應(yīng)當(dāng)馬上以適當(dāng)?shù)姆绞较虿肯抡嫘膶?shí)意地道歉。這樣才會(huì)被原諒，才稱(chēng)得上是強(qiáng)者。
道歉的好睡在于，它可以冰釋前嫌，消除他人對(duì)自己的惡感，也可以防患于未然，為自己留住知己，贏得朋友。
在商務(wù)交往中，需要掌握的道歉的技巧，有下面幾點(diǎn)。
第一，道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范。有愧對(duì)他人之處，宜說(shuō)：“深感歉疚”，“非常慚愧”�？释�(jiàn)諒，需說(shuō)：“多多包涵”，“請(qǐng)您原諒”。有勞別人，可說(shuō)：“打擾了”，“麻煩了”。一般場(chǎng)合，則可以講：“對(duì)不起”，“很抱歉”，“失禮了”。
第二，道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)。知道自己錯(cuò)了，馬上就要說(shuō)“對(duì)不起”，否則越拖得久，就越會(huì)讓人家“窩火”，越容易使人誤解。道歉及時(shí)，還有助于當(dāng)事人“退一步海闊天寬”，避免因小失大。
第三，道歉應(yīng)當(dāng)大方。道歉絕非恥辱，故而應(yīng)當(dāng)大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩，“欲說(shuō)還休，卻道天涼好個(gè)秋”。不要過(guò)分貶低自己，說(shuō)什么“我真笨”，“我真不是個(gè)東西”，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進(jìn)尺，欺軟怕硬。
第四，道歉可能借助于“物語(yǔ)”。有些道歉的話當(dāng)面難以啟齒，寫(xiě)在信上寄去也成。對(duì)西方婦女而言，令其轉(zhuǎn)怒為喜，既往不咎的最佳道歉方式，無(wú)過(guò)于送上一束鮮花，婉“言”示錯(cuò)。這類(lèi)借物表意的道歉“物語(yǔ)”，會(huì)有極好的反饋。
第五，道歉并非萬(wàn)能。不該向別人道歉的時(shí)候，就千萬(wàn)不要向?qū)Ψ降狼�。不然�?duì)方肯定不大會(huì)領(lǐng)我方的情，搞不好還會(huì)因此而得寸進(jìn)尺，為難我方。即使有必要向他人道歉時(shí)，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進(jìn)，不要言行不一，依然故我。讓道歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠(chéng)意。
